Leapfroglog: Hoe geen opties aan te bieden

Iets waar je tijdens het online kopen van een boek op zondagochtend niet op voorbereid bent: breinbrekende keuzes aangeboden door een bestelformulier.

Mijn betere helft wilde graag een boek voor een vriendin bestellen (het geweldige ‘Zorg’ van Miguel Bulnes) en deze als cadeau laten bezorgen.

Bol.com had het boek op voorraad, dus werd besloten van hun diensten gebruik te maken. Van de knop “in winkelwagentje” was met “Ga verder met bestellen” de sprong naar het adresformulier snel gemaakt:

“Vul hier uw woon- of vestigingsadres in,” adviseerde Bol.com. Zo gezegd zo gedaan. De zonnige winkelervaring kwam echter tot een abrupte stilstand onderaan het formulier, waar een drietal checkboxen prijkten.

De opties die werden aangeboden stonden alledrie aan. Bij het lezen van de eerste optie ontstond grootte verwarring en frustratie:

“Wilt u dat uw factuur op een ander adres wordt bezorgd, klik dan in het vakje zodat het vinkje verdwijnt.”

Bij het simpelweg lezen van de optie komen we er niet uit. De zin wordt ontleed. Nee we willen de factuur niet op een ander adres dan het reeds ingevulde. Willen we dat wel, dan moeten we de checkbox uitzetten. Dus: de checkbox moet aan blijven. Toch?

De tweede optie leverde minstens zoveel mentale chaos op:

“Wilt u dat uw bestelling op een ander adres bezorgd wordt, klik dan in het vakje zodat het vinkje verdwijnt.”

Hier vind een vergelijkbaar proces plaats: ja we willen graag het boek ergens anders laten bezorgen. Dit bevestigen we echter door in het “vakje” te klikken zodat het “vinkje” verdwijnt. Een negatieve actie om een positief antwoord te bevestigen. Wauw.

De derde optie blijkt gelukkig een ordinaire poging om een excuus te verwerven ons te spammen:

“Ja, ik wil graag profiteren van voordelen en acties via de bol.com Nieuwsbrief. Het abonnement kan ik op ieder gewenst moment opzeggen.”

Zonder enige aarzeling gaat de checkbox uit. Overigens, Bol.com: weten jullie dat het wel zo netjes is om een dergelijke keuze standaard uit te zetten, in plaats van aan? De EMMA-NL heeft hier goede richtlijnen voor.

Het verhaal loopt gelukkig goed af. Heldhaftig slaan we ons door het verwarrende formulier heen. Het boek is besteld. De winkelervaring is echter verre van heugelijk.

Dit is een prachtig voorbeeld van wat Matt Webb “fixing broken windows” noemt; door deze drie checkboxen (kleine dingen, vergelijkbaar met een gebroken ruit) iets aan te passen zou het bestelproces van Bol.com (groot ding, vergelijkbaar met een huis of een buurt) stukken verbeterd worden.

Mijn voorzet voor drie nieuwe checkboxen:

Verzend mijn factuur naar een ander adres dan het bovenstaande. (Standaard uit.)
Bezorg mijn bestelling op een ander adres dan het bovenstaande. (Standaard uit.)
Ik abonneer mij op de Bol.com e-mailnieuwsbrief. (Standaard uit, verdorie!)